Tipps für gutes Community Management 

Social Media ist mittlerweile ein elementarer Bestandteil jeder guten Unternehmenskommunikation geworden. 

EXKURS: Aktuell nutzen 81 Prozent der Unternehmen Social Media vornehmlich zur Gestaltung des Unternehmensprofils oder zur Darstellung ihrer Produkte, 60 Prozent zur Gewinnung von neuem Personal und rund 54 Prozent der Unternehmen nutzen Social Media zum Erhalt von Kundenanfragen, -kritik und -meinungen sowie deren Beantwortung.
Quelle: Stat. Bundesamt.

Unter Marketingverantwortlichen weltweit zählt Facebook zu den wichtigsten Social-Media-Plattformen. 

Auf den von Unternehmen bespielten Social Media Plattformen entstehen Communities, die bestimmte Erwartungshaltungen gegenüber den Inhalten, die ein Unternehmen über seine sozialen Kanäle kommuniziert, haben. 

Nun kommt das Community Management ins Spiel: Denn eine Community benötigt einen Rahmen oder einen Organisator, der den Blick auf das große Ganze hat und die Belange managt. So wird das Community Management zu einer der wichtigsten Aufgaben im Social Media Marketing.

Die Aufgaben des Community Managers

Das Community Management teilt sich im Wesentlichen in vier Aufgabengebiete:

  1. Gewinnung von Followern: Der Aufbau einer kommunikativen Reichweite ist die Kernaufgabe eines jeden Community Managements. Wecken Sie Interesse und vermarkten Sie die Plattform aktiv auf allen Kommunikationskanälen (analog und digital). 
  2. Austausch mit der Community: Wichtig ist es, den Dialog ständig zu fördern. Dazu gehören vor allem eine motivierende und engagierte Moderation, ein intensiver Austausch und eine besondere Wertschätzung der aktivsten Nutzer. Fans wünschen sich einen dauerhaften Mehrwert, der durch ständig aktualisierte Themen und Beiträge mit hohem Nutzwert sowie emotionaler Bindung entsteht. Schaffen Sie für Ihre Fans Erfolgserlebnisse, beispielsweise durch Gewinnspiele oder Wettbewerbe.
  3. Überwachung & Analyse: Jeder Dialog erfordert eine Überwachung und Analyse. Nur so erkennen Sie kritische Themen und Shitstorms bereits im Vorfeld und können sie rechtzeitig bannen. Mit einem Reporting lassen sich Erfolge und Misserfolge festhalten, um die beste Strategie zu finden.
  4. Schnittstelle im Unternehmen: Auf der einen Seite kommuniziert der Community Manager nach außen wie ein PR-Manager. Zugleich promotet er über die Social-Media-Kanäle aber auch Marketingaktionen. Ebenfalls übernimmt er in einfachen Fällen den Support und antwortet auf Kundenanfragen.

Der Ton macht die Musik

Kommunizieren Sie als Community Manager insgesamt offen, authentisch und professionell mit den Fans. Gestalten Sie Ihre Antworten persönlich – so wirken Sie authentisch. Seien Sie vor allem sympathisch und sprechen Sie Ihre Fans persönlich an. Das allerwichtigste: Begegnen Sie ihnen auf Augenhöhe.

Der Ton macht die Musik: Jede Social-Media-Plattform hat ihre eigene Art der Wortwahl. Reagieren Sie auf Fan-Posts immer zeitnah. Allerdings gibt es hierfür keinen allgemein gültigen Leitfaden, da die Zeitspanne von der Branche und dem Krisenlevel abhängt. Wir empfehlen jedoch eine Reaktionszeit von 15 bis 60 Minuten auf Twitter, eine halbe Stunde bis zu vier Stunden auf Facebook und auf Google+ sowie eine Zeitspanne zwischen zwei und 24 Stunden auf einem Unternehmensblog.

Fazit

Nutzen Sie ein konsequentes Monitoring, damit Ihnen nichts entgeht. Führen Sie Krisen-Guidelines, Checklisten und Handbücher ein, die das Krisenteam im Fall der Fälle unterstützen. Falls Sie weitere Fragen zu diesem oder anderen Themen rund um Marketing & Kommunikation haben, freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme. Und falls Sie keine Ressourcen für einen inhouse Community Manager in Ihrem Unternehmen haben, können wir Sie im Dialog mit ihren Fans und bei dem Management Ihrer Community unterstützen.

Quellen

“6 Tipps für nachhaltiges Community Management”, Romy Fuchs 03.08.2017
https://www.netpress.de/de/blog/6-tipps-fuer-nachhaltiges-und-wirksames-community-management 

„Social Media 2019: Aktuelle Nutzerzahlen“, Kontor4.De, 28. Januar 2019, https://www.kontor4.de/beitrag/aktuelle-social-media-nutzerzahlen.html  

„Themenseite: Social Media In Unternehmen“, De.Statista.Com, 18. Juni 2019, https://de.statista.com/themen/2124/social-media-in-unternehmen/